扬帆奥运服务，巾帼风采飞扬

巾帼建功

扬帆奥运服务，巾帼风采飞扬

2008-03-28 11:45:24

                           —记中国移动通讯集团石家庄分工司客户服务中心

      中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司客户服务中心是一个年轻的团队，负责石家庄全区各项客户服务工作，该中心现有员工61人，平均年龄27.6岁，其中女职工47人，占总人数的77%。该中心在省、市各级领导的正确领导和关怀下，始终秉承“正德厚生，臻于至善”的理念，坚持“以人为本、快乐服务、团队合作、自动自发”的团队文化，着力于提升客户服务水平和客户满意度。
    “朝气蓬勃，开拓进取”是这支年轻队伍的真实写照，“众志成城，勇攀高峰”是这支队伍奋力拼搏，屡创佳绩的精神动力。在他们的共同努力下，中国移动通信集团河北有限公司石家庄分公司服务质量节节攀升、广结硕果，在同行业竞争者及其他兄弟单位中遥遥领先。先后获得“全国用户满意服务单位”、“河北省用户满意单位”、“河北省消费者信得过单位”、“全国服务文化示范点” 2007年度全省服务质量奖、“保护消费者合法权益先进单位”等荣誉。各服务窗口在他们的督导下喜报连连，多个营业厅被评为全国、省、市“青年文明号”， “全国用户满意电信服务明星班组标兵”荣誉称号。他们自己也被评为“石家庄青年文明号”，其服务业务督导班组被中华全国总工会授予“女职工建功立业标兵岗”、投诉班组获得市“巾帼示范岗”称号、外呼营销平台班组被授予全省“满意100服务示范基地”。这些荣誉的取得，来自所有员工特别是众多女职工踏实的付出、辛苦的耕耘。
      一、强化基础管理，做好服务支撑
       石家庄移动客户服务中心肩负着石家庄400多个营业厅的服务及业务监督，几百万客户的投诉处理及外呼调查营销的重任。为了能够为客户提供更为优质的服务，该中心从内部着手，强化基础服务管理，多角度做好服务支撑。通过组织不同主题的流程穿越活动，拓宽服务细节改善思路，持续提升实体渠道服务水平；利用外呼助力服务业务提升，通过主动服务强化客户感知，开展有针对性地外呼客户推介，通过承办全省外呼示范基地项目，将经验在全省范围内推广。
      二、创新服务管理，打造亮点工程
      石家庄移动客户服务中心一直将创新作为团队成长和进步的阶梯。通过开展“诚信服务，满意100”活动，她们在业内率先推出姓氏服务、电话礼仪提升、手绘海报大赛、引导员大赛等多种创新性服务提升活动；她们开创了服务礼仪培训新模式，邀请形象设计公司为公司员工进行了色彩搭配、形象礼仪、化妆技巧等，全面提升员工的职业形象。在创新培训模式方面，通过在线培训考试系统，结合内部兼职培训师资源，改变旧有培训模式，开展巡回式培训，效果显著。
      三、强化内部管理，创建精品团队
   “没有完美的个人，只有完美的团队”。客户服务中心非常重视团队建设工作，也非常珍视同事之间那种亲如一家的感情。也正是因为这样，他们才能够克服一切困难，勇往直前、屡创佳绩。该中心制定了完善各项管理制度，着力打造专业化高效团队；他们积极组织团队活动，设立“员工书架”，组织“老区送温情赠书”活动、“凝心聚力户外趣味竞赛”、“百家宴”等丰富多彩的团队活动，增进了团队成员之间的了解，增强了团队凝聚力。
     女性是人类社会的“半边天”，她们与男子共同创造了人类的物质财富和精神文明，是社会发展和进步的推动者。石家庄移动客户服务中心女职工人数众多，她们发挥女职工细腻、坚韧、执著的精神，在工作岗位上屡创佳绩，他们将以党的十七大重要精神和公司“保持势头、加快转型、创新发展、好中求快”的方针为指导，以提升客户满意度为目标，充分发挥女工作用，展现巾帼风采，用文明、优质、高效、便捷的服务奉献社会、回报社会，为打造奥运金牌服务，提升省会业界服务水平做出更大的贡献。