——记鹿泉市抱犊寨票务科

       抱犊寨位于石家庄市西16公里，是国家4A级风景区，石家庄十佳景区、河北省最受百姓喜爱的魅力景区。抱犊寨风景区经营十几年来，以一流的质量、一流的服务，先后赢得各种荣誉68项。其中省部级以上奖项为：国家青年文明号集体、河北省青年文明号集体、河北省三星级窗口单位、河北省文明风景区旅游区（点）示范点、河北省旅游系统先进集体、河北省第8届消费者信得过单位、河北省服务质量奖、石家庄市旅游工作先进集体、石家庄市安全生产先进单位等。 票务科是抱犊寨风景区下设的主要科室之一，负责景区门票和索道上下行车票的售票、检票、验票工作，年接待量20余万人次，为公司直接创收600余万元。其工作直接影响到景区的收入，掌握着抱犊寨风景区的经济命脉。该科室现有员工27人，党员4人，其中女职工22人，占职工总数的75℅。女党员2名，占党员总数的50℅。拥有专科以上学历的4人，中专（高中）20人，是一支思想过硬，团结奋进，业务娴熟，纪律严明，作风扎实，充满青春朝气的巾帼文明集体。按照市委市政府关于建设省会西花园的发展目标，我们把优化旅游环境，优质文明服务，作为求实奋进的唯一标准，团结全体职工以创建“巾帼文明示范岗”为载体，不断创新工作机制，完善管理制度，从而使票务工作跃上了一个新台阶。2005年、2006年我们科先后被评为“党员先锋示范岗”、“卫生标兵”、“文明窗口”和“先进班组”。
        一、明确职责，强化基础管理，确保创建开展。
     （一）健全组织，明确目标。为使票务科“巾帼文明示范岗”创建活动落到实处，抓出成效，风景区成立了由总经理沈进平任组长，副书记王新华、票务科科长高光凌任副组长，副科长杨鹏图、组长王士芳、谷燕红、冯日玲为组员的领导小组，确立了活动计划、目标和创建措施，并制定了创建《巾帼文明岗实施方案及实施规划》，保证了创建工作的顺利开展。
    （二）注重硬件建设，加大投入。按照高起点规划，高标准建设，高水平管理，高质量服务的创建目标，风景区不断加大投入，丰富硬件设施，确保创建工作上水平。今年4月份，风景区投资80余万元引进了电子门禁售、检票系统，实现了售、检自动化，管理严密化，大大的提高了工作效率。先后对上站和下站售票口进行了装修改造，更新了办公设施，增设了便民服务设施，为游客提供了宽敞明亮、整洁舒适的旅游环境，改善了票务员工的工作和生活环境。     
    （三）强化基础管理，确保创建开展。票务科是抱犊寨旅游景点的一个重要窗口，票务工作人员的言行举止，服务态度直接影响游客的利益和企业的形象。为此在公司大纲的指引下，我们结合票务科实际，制定出了具有特色、便于操作、切实可行的管理制度—《售票员管理规则》、《检票员岗位责任》、《奖罚制度》、《服务标准和达标要求》。在票务科内部推行“一张笑脸相迎，一颗诚心相待，一片热情相送”的“三个一”工作制度和票务文明服务“十一”点，即度量大一点、脾气小一点、说话轻一点、理由少一点、工作细一点、做事勤一点、微笑露一点、看的全一点、效率高一点、工作快一点。以及处理问题“四心原则”，即“细心、耐心、热心、真心”。这些管理措施不但提高了我们企业的形象，也保证了创建工作的正常开展。
     二、内强素质、外树形象，促进窗口建设，搭建“巾帼”建功平台。
      根据女职工多的特点，我们把妇女工作同“班子建设、队伍建设、行风建设、机制建设”紧密结合在一起，把“巾帼文明示范岗”的建设同票务管理工作融为一体。丰富创建内容，为广大女职工展示才华搭建平台，为“巾帼文明示范岗”活动夯实基础。 
    （一）票务科设有科长一名，副科长一名，下设五个班组长，实行三级管理制度。在班子建设上，我们以“团结务实，率先垂范”为标准。坚持“人人在岗，每岗必专”的原则，要求职工做到的，班组长和科长、副科长必须做到。不论哪个岗位，班组长、科长、副科长顶上去就是业务尖兵。每月组织职工为自己的班组长评判是否称职。促使每个班子成员时时处处发挥带头模范作用，工作中勇挑重担。这样，我们票务科就有了一个坚强有力的“巾帼文明岗”创建活动的核心。
    （二）为打造一支训练有素业务过硬的职工队伍，我们票务科每月组织一次业务知识培训，培训完毕将培训内容编为试题，对职工进行考核。同时，每季度进行一次业务技能竞赛，如：售票员验钞竞赛，检票员整理副卷竞赛，售票员操作电脑竞赛。这些竞赛活动中，我们的女职工充分体现了工作细腻敏捷的特点，始终保持了良好的技能成绩。比如：检票员谷燕红同志在5分钟的时间内最多整理了280张副卷，售票员于力平验证十张真伪钞的时间为1分28秒，售票员王敏在电脑上正确录票的时间仅为40秒。还有，为了提高大家的身体素质，我们利用业余时间“靠山吃山”，每周四举办一次登山比赛，爬山过程中巾帼不让须眉，你追我赶，其乐融融。通过这些竞赛活动，女工们的工作热情大大提高。工作中比敬业、比效率、比干劲，团队协作精神也迅速凝聚，全票务科形成了学先进、比贡献、奋发有力、昂扬向上的创建氛围。
    （三）优质文明服务，树旅游行业新风。在工作岗位中，我们坚持以“优质服务，游客至上” 为宗旨，积极发扬“团结开拓，优质文明，无私奉献”的精神。首先我们增设了监督台、意见簿、光荣榜，将票务全体员工的姓名、照片、职责等基本情况公布上墙，接受游客的舆论监督。其次，制定文明服务用语15句，文明服务禁语15句。并在各个售票口增设了便民服务台，为游客免费提供茶水、毛巾等便民设施，通过这些举措我们将服务更好的体现出来，使游客能最大限度的满意。2007年通过“游客满意度” 问卷调查，我们的游客满意率在98％，全年游客投诉为零。
      票务科南天门售、检组，有员工8名，其中6名为女性，而且2名组长均为女性。它是抱犊寨风景区收入的主要窗口，担负着风景区门票的出售、检验工作，日最高接待量达4000余人，日最高收入达十余万元。南天门售票口位于景区最高点，是一个风口，一年四季大风不断，小风不止，夏天风吹日晒、冬天寒风刺骨。但不论刮风下雨，票务职工都坚持室外作业。四季更替，南天门女职工的皮肤就像四季一样变换不断“脱皮换皮”。就是在这样的艰苦的环境中，面对各种各样的游客，面对各种各样的问题，南天门的票务职工始终坚持细心、耐心、真心、热心的原则。
      2007 年“五一”黄金周期间，有一位石家庄游客带着孩子来旅游，孩子超过了标准需要买票，但游客就是不肯，在我们工作人员的坚持原则下，游客变得不理解，开始吵吵闹闹。这时我们的女职工武玉兰面带笑容给孩子端来了热水，给孩子讲景区的神话故事，逗得孩子咯咯直笑。在如此场景之下，妈妈消了气，为孩子买了一张儿童票，高高兴兴地进入景区游览。像这样的事情，不计其数，我们处理的原则就是：公司受益，游客满意。但这句话后面，包含了太多的委屈和责任。旅游景区是休闲娱乐的地方，很多游客是就完餐以后来的。其中有很多带着酒意，无理取闹，尤其碰到女工作人员，更是胡搅蛮缠。有时候还骂骂咧咧、推推搡搡，甚至有侮辱性的言语出现。对待这样的游客，我们不能吵，也不能置之不理，在义正严词的同时，晓之以理，动之以情，打不还手，骂不还口，还要始终面带微笑。很多时候我们的女职工是将委屈和着眼泪咽到肚里，默默地履行自己的职责。但是这些并不影响我们创建“巾帼文明示范岗”的热情，我们的女职工始终视游客为亲人，视游客方便为己任，在各自的岗位上争做“巾帼明星”，涌现出了大量的好人好事。
      2006年5月3日，一位山东游客不小心将4000余元的数码相机丢在了南天门售票口，组长冯日灵拣到后及时与景区办公室联系，通过广播，播出失物招领。当游客接过丢失的相机时，非要给冯日灵留400元感谢费，被冯日灵婉言谢绝，她说：“这只是小事一件，不用客气”。感动之余，这位游客赶制了一面锦旗送到了景区。
      2007年夏天，一位邯郸游览过程中心脏病突发，需尽快送往山下医院，面对排着长队等候乘车的其他游客，这位邯郸客人的家属焦急万分。“怎么办？”科长高光凌闻讯后迅速启动紧急方案，由检票员殷亚丽负责做排队游客的解释工作，检票员曹立红迅速打开紧急入口第一时间内将病重的游客输送下山，得到了安全救治。事后，邯郸游客专门寄来了感谢信和锦旗。像这样的好人好事，在我们票务科的女工当中数不胜数。她们在平凡的岗位上持续着不平凡的工作，每时每刻都在闪烁新时代女性的亮点。
      三、环境整治，工作创新，推动“巾帼文明示范岗”创建活动的深入开展。
      开展“巾帼文明示范岗”的创建活动，也促进了我们票务科其他各项工作的开展。在省市开展“八个一”工程以来，我公司加大力度加强了环境卫生整治工作。票务部门也同样制定了卫生评比制度。对个人卫生、宿舍卫生、环境卫生均做出相应的评比，评出最优最先。票务部门全体员工在清理岗位卫生的同时，对南天门长城外侧，栏杆外悬崖底下，南天门内侧砖地等十多年留下的卫生死角进行了彻底清理。抱犊寨风景区山势陡峭，四周皆是悬崖峭壁，要彻底整治打扫这些卫生死角，需要花费不少心思、力气，女职工们你一言我一语，终于想出了好办法。于是在科长高光凌同志的带领下，我们绑上大绳系上安全带到达悬崖底下，把陈年的垃圾进行彻底的清理，并将白色垃圾装入编织袋进行异地处理，这项举措使南天门周围的环境卫生状况大大改观，受到了领导、游客的一致好评。
      在五一、十一黄金周期间，随着大量游客的涌入，造成南天门垃圾的大量生成。为使卫生得到良好的保持，我们的女工只能手提笤帚簸箕不停的循环打扫。经常是前面扫后面仍，只能翻过头再扫。一个工作日下来，南天门得收拾二十编织袋垃圾。虽然女工们累的腰酸背痛，但丝毫不影响工作热情。面临着南天门栏杆及上站检票长廊栏杆陈旧等一系列问题。票务科本着为公司节约开支的原则，主动申请把上站检票长廊、南天门外围栏杆、顶棚、柱子等进行重新打磨刷漆。对于不懂的工艺，主动向他人请教，没有辅助工具，我们从宿舍搬来床板和椅子。在粉刷栏杆期间武玉兰、魏翠玲、敦晓丽等女同志总是工作在最艰苦的岗位上，不怕脏、不怕累、不顾及年龄、不顾及身体。在我们的共同努力下，我们高质量的完成工作，粉刷栏杆约1400余米，给公司降低了消耗，节约了开支。前不久，公司给登山路、票务、景区内配置了新型垃圾桶。怎样才能让工作人员更快、更便捷的把垃圾装袋运输？有人想出了好办法，提议用面袋做垃圾内套。于是，我们的女职工从家里拿来废旧的面袋，亲手把面袋缝合，用面袋自制了许多垃圾桶的内套，这样不仅为公司增收节支，并且方便了工作人员运输垃圾。同时，我们对公司发放的笤帚、扫帚等卫生清扫工具进行了二次加固，大大延长了其使用寿命。又利用废旧铁丝自制了各种捡垃圾工具。这些工作的开展大大提高了票务科女性在整个景区大家庭中的形象，同时也带动了其他各部门女性的工作积极性。
      四、争做“巾帼建功”标兵，展现新时代巾帼风采。
    （一）娴熟的业务，使她们对工作充满自信和热情。票务科的售票员全部为女性。每位售票员在整个售票过程中涉及到收款、出票、找零，还要不断的回答游客提出的各种问题，稍不留神就会出现收假币、找错钱、出错票等现象。精神高度集中、耐心、细致的工作流程考验着每位售票员，但一年三百六十五天她们没有收过一张假钞、卖错一张票。检票员的工作更是要有高度的责任心和原则性。她们的手中掌握着景区的直接利益，私放一人，漏检一张票都会造成景区票款的流失。面对亲人和朋友的各种请求，她们公私分明，铁面无私，绝不会利用手中的权力疏通个人亲情，宁可得罪人也不能违反票务原则。她们有句话说得好：“我们手中掌握的是责任，而不是权利”。票务科的姐妹们由于工作的特殊性，没有节假日星期天，寒来暑往，披星戴月是工作的必修课。每到五一、十一黄金周，整个售票口水泄不通，工作业务量骤然增加，有时连吃午饭的时间都没有。但出色的工作业绩，使她们感到了无比的自豪和欣慰，艰辛和委屈化作巨大的力量，使她们对工作更加充满自信。
      在票务科全体职工的共同努力下，全年累计售票、检票、验证２０万人次，日最高接待量在4000人次，为公司直接创收600万元。在这么多游客面前我们无一漏洞出现，无任何偷票、倒票、私盗票款的事件发生。尤其在五一、国庆节等重大节假日，更是牺牲了和家人团聚的时间，顾全大局，加班加点，忘我工作，及时售票、检票，为游客欢度节假日作出了无私的贡献。正是这种兢兢业业的工作态度和无私奉献的精神，使我们工作准确率达100℅，游客满意率达到99℅，同时也为我公司经济效益的提高打下了坚实基础，为公司收入筑起了坚固堡垒。
    （二）为了调动每个女工在“巾帼建功”创建活动中的主观能动作用，我们在每年的三月份组织全体职工去市级医院进行一次全面体检；在每年的四月份和十一月份，组织女职工去计生委进行两次妇科检查。通过这些检查，能及时地了解妇女同志的身体状况，让女工们时刻感受到来自集体的关心，增强归属感。每到“三八”妇女节以及其他大的节日，我票务科要组织跳绳、羽毛球、乒乓球等多种文体活动，让女工们充分展现自己的才艺和特长。通过这些活动，能培养广大女工的自豪感和成就感。
    （三）票务科创建“巾帼文明示范岗”活动在调动职工热情工作的同时，也积极参与了各种社会公益活动。比如：2007年鹿泉市妇联开展的“文明家长在行动”活动。在这次活动中，宣传节能减排是一项专题，为了响应市妇联“节约能源、保护环境、从我做起”的倡议，我们每位女职工都精心准备了一个“废旧电池回收箱”，不仅把家里的废旧电池收集起来，并且利用休息日，主动上门宣传，把所在楼道、小区用户家里的废旧电池收集起来，然后集中上交回收站。在这些活动中，妇联同志们给予了我们多方指导和帮助，让我们的女职工增强了社会责任感，也丰富了她们细腻、博爱的内心世界。
     （四）家庭、事业门门红。不声不息的奋斗，默默无闻的奉献,不惧承载太多的重负,不畏付出太多的牺牲,这是每个票务人不变的向往,不变的追求。票务科女职工每个人都上有老人，下有小孩，都有沉重的家务等待着她们……但是她们在工作之余总是能把家庭事务处理的井井有条。如：下站组长王士芳同志，是票务科姐妹中年龄最大的,工作大胆泼辣,细致耐心,是大家公认的好班长。在家庭中，则是一位人人称道的好儿媳，为方便照顾家住农村、体弱多病的公婆，她主动将年迈体弱的公婆从农村接到城里，寻医问药，安享晚年。婆婆患病，她变着法地为婆婆做好吃的，婆婆肠胃不好，吃下去不久，就呕吐了一床，她二话不说，赶紧为老人擦拭换洗，还不断地安慰老人。婆婆非常感动，逢人便夸王世芳是个好儿媳。中站组长郑朝辉同志，婆家兄弟二人，一处新房，一处旧房，在分家过程中，老人非常为难，郑朝辉看到这种情况，主动要求住老房子，把新房让给未结婚的小叔子。这种宽宏大量的态度，让公公婆婆挑起了大拇指。像这样的事情在票务科的职工中比比皆是，她们的行动再次展现了新时代女性家庭事业两不误的风采。
    （五）在整个创建过程中，我们的广大女职工，锻炼在其中，成长在其中，受益在其中。在票务科的五个班组中，有四位女同志在平凡的岗位上脱颖而出，被选为班组长，承担起了管理职责。有一位女同志在基层工作中光荣入党，2006年，有五位女同志被评为“旅游系统先进工作者”，科长高光凌被评为2007年“党员先锋标兵”。同时，有两名女同志自修了大专文凭，两名女同志考取了会计证，其中一名还在考取会计师。全科职工整体素质得到迅速提升。
      如今，票务科更是以创建“巾帼文明示范岗”为契机，打造内部和谐，加强企业文化建设。在全员范围内大力倡导团结协作、互助互爱、无私奉献、摒弃个人之间的小分歧，不计较个人得失，真正像一家人一样，以感恩的心态、负责任的心态和主人翁的心态扎实做好各项工作，努力建设好票务这个大家庭。我们决心以“巾帼文明岗”为新的起点，不断学习，立足岗位，争创一流。用青春的誓言，亮丽的巾帼风采，扎实的行动，为抱犊寨风景区做出新的更大的贡献，努力在公司跨越式发展中书写巾帼文明岗的华章。